Un refus de remboursement peut venir d’un désaccord sur les faits, sur les conditions applicables ou simplement d’un dossier incomplet. Avant de multiplier les messages, l’objectif est de construire une chronologie claire et vérifiable.
Commencez par identifier le motif exact du refus
- le marchand conteste-t-il votre droit au remboursement ?
- considère-t-il que le délai est dépassé ?
- attend-il encore le retour du produit ?
- affirme-t-il avoir déjà remboursé ?
- manque-t-il une preuve ou une référence de commande ?
Ne traitez pas ces situations de la même manière : la prochaine action dépend du motif réel.
Préparez un dossier minimal mais complet
- numéro de commande ;
- date de l’achat ;
- montant concerné ;
- preuve du paiement ;
- preuve du retour ou de l’annulation si elle existe ;
- échanges avec le marchand ;
- motif du refus ;
- ce que vous demandez précisément.
Faites une réclamation écrite
La DGCCRF recommande d’essayer d’abord de résoudre le litige directement avec le professionnel. Lorsque les premiers échanges ne suffisent pas, formaliser votre demande par écrit permet de conserver une preuve de la démarche. Cette preuve peut devenir nécessaire si vous devez ensuite recourir au médiateur de la consommation.
Confirmé : une réclamation écrite préalable est un élément central avant une éventuelle médiation de la consommation.
Si le litige persiste
Selon la DGCCRF, vous pouvez notamment utiliser SignalConso pour tenter une résolution amiable. Si la situation n’est pas réglée et que les conditions sont réunies, vous pouvez ensuite saisir le médiateur de la consommation désigné par le professionnel. Ses coordonnées doivent notamment figurer sur le site du professionnel ou ses documents contractuels.
La médiation est gratuite pour le consommateur. La demande doit notamment intervenir après une réclamation écrite préalable et dans les délais applicables.
Évitez de transformer une hypothèse en certitude
Un refus du marchand ne signifie pas automatiquement qu’il a tort ; inversement, un refus ne suffit pas à prouver que votre demande est infondée. Conservez les preuves et vérifiez la règle applicable à votre situation avant de conclure.
Sources officielles : DGCCRF — Comment régler un litige de la consommation ? et Médiation de la consommation — Vos droits.
Dernière revue AfterSentry : 02/10/2026.